Un·e coordonnateur·trice de centre de contacts

Au portail téléphonique
Délai de recevabilité : 06/10/2023.

Descriptif

MISSIONS

Au sein du service du Portail téléphonique OnDijon, et sous l’autorité du Chef de service et du Directeur, le/la titulaire du poste est garant(e) des performances quantitatives et qualitatives des agents en charge de la relation usager à distance. Il/Elle encadre une équipe de 10 à 12 téléconseillers. Il/Elle suit les indicateurs de performances individuelles et collectives pour s’assurer d’atteindre le niveau de service ciblé. Il/Elle veille à la bonne mise en œuvre des techniques d’entretien permettant aux agents de maintenir des relations apaisées et efficaces avec les usagers. Il motive son équipe en mettant en place une organisation équitable et en diffusant des consignes claires en adéquation avec les capacités des agents. Il/Elle soutient son équipe, et participe à la réalisation des tâches pendant les périodes de forte activité.

ACTIVITES

Suivi de la production

• apporter aide et assistance auprès des Téléconseillers, il/elle prend en charge les demandes complexes afin d'optimiser la bonne joignabilité du service.

• répartir les tâches de back office aux agents au regard du taux de service (prise en charge des mails des usagers, rappel des usagers suite à un retour d’information des services, réponse par voie de notification application mobile).

• proposer des mises à jour des procédures existantes au regard des informations en lien étroit avec les services, il/elle veille à la bonne prise en compte de ces mises à jour par les Chargés d’accueil téléphonique.

• animer une dynamique de transversalité avec un réseau de correspondants dans les services de la ville, de la métropole et du CCAS ainsi qu’avec les partenaires extérieurs.

• Être en capacité de soutenir les Téléconseillers dans la réalisation de leurs missions (prise d'appels, traitement de tâches en back office).

Tâches administratives

• mettre à jour quotidiennement les tableaux de suivi statistiques, identifie les situations dégradées et propose des actions correctives.

Encadrement

• suivre les activités individuelles des agents : gestion des temps, rythme de travail et réalise au besoin des entretiens de cadrage.

• Assurer la formation initiale, la montée en compétences et la formation continue des agents. Il/Elle identifie les besoins de formations.

• réaliser les entretiens individuels d'évaluation et les entretiens intermédiaires.

• réaliser un planning en vue d'optimiser le taux de décroché. Il/Elle planifie les congés et les récupérations.

AUTONOMIE ET RESPONSABILITES

• savoir prendre des initiatives, se positionner vis-à-vis des agents sous son autorité et solliciter sa hiérarchie de manière adaptée.

APTITUDES PROFESSIONNELLES

• Capacités organisationnelles,

• formé et expérimenté au management d’équipe,

• sens du service public et de la relation usager,

• prise de recul,

• bonne orthographe,

• maîtrise du pack office.

QUALITES SOUHAITEES

• Capacités à gérer des situations émotionnellement difficiles,

• capacité à communiquer efficacement avec son équipe, savoir être bienveillant tout en maintenant un haut niveau d’exigence quant au service à rendre aux usagers,

• capacité à convaincre (leadership) en toute intégrité, à gérer les différences de perception,

• réactivité, dynamisme.

Localisation

Conditions

poste à temps complet

cotation du poste : B1

Conditions de recutement :

Poste de catégorie B (cadre d'emploi de rédacteur), recrutement par mutation, détachement ou liste d’aptitude,

ou à défaut par voie contractuelle (contrat d'un an renouvelable) en application du code général des collectivités territoriales.
rémunération selon les grilles indiciaires de la fonction publique territoriale (en fonction des qualifications et de l'expérience professionnelle).